今回は元駅員である私が、当時駅で一緒に働いていたメンバーも含めこれは大変だな・・・。と思った仕事内容について解説していきます。
駅係員に興味があったり、駅係員への就職や転職を考えている方は是非参考にしてみてください。
圧倒的第1位 クレーマーが多い
圧倒的第1位はクレーマーが多いことです。退職理由ランキングを作成するとしてもこれはかなりの上位にランクインしてくることは間違いないでしょう。
クレーマー対応の頻度
毎日のようにクレーマー対応をすることはありませんが、毎日のようにクレーマー対応を見かけることはあります。
私が主に勤務していた駅では1日に1万人程度の乗客が利用しており、1日当たり4名の係員が勤務していました。多くの人が利用するため、毎日勤務している誰かがクレームの対応をしていたんじゃないかと思うくらいクレームの頻度は多かったです。
大きい駅になるほど利用者が増えるためクレーマーも増えますが、当然係員の数も増えるため運よく当たらない駅係員が居たり、毎回クレーマー対応をしている係員が居たり、頻度は人によって変わってきます。
クレーマー対応が高頻度になる駅
クレーマーが近くに住んでいる駅ではクレーマー対応が高頻度になる可能性が高くなります。
そんな中でも通勤需要が主になっているようなローカル駅では駅周辺の住宅地にクレーマーが棲み付いていると途端にクレーマー対応の頻度が高くなります。
ローカル駅ではラッシュ時間帯以外の利用者はそこまで多くないため、駅係員の人数も少なくなります。そうなるとクレーマーが来た場合は無条件で自分自身で対応をする必要が出てきます。周辺の住宅地に棲み付いているクレーマーは滅多なことでは居なくなりませんので、配属されたくない駅として駅係員の間で話題になっていました。
クレーマー発生原因の第1位
クレーマーが大量に発生する原因として一番多いのが列車の遅れですが、遅れの原因は天候による乱れや運転の取りやめ、人身事故や踏切事故など9割以上が鉄道会社側に過失の無いことが原因です。
それでも謝罪を強要されるのが駅係員という立場なのですが、次第に何に対して謝っているんだろうと思いながら謝っていたりする人が大半です。
経験年数が長くなってくると、内心別のことを考えながら表面上だけ謝っているといった駅係員以外どこでも使えないようなスキルを習得している人までいました。
クレーマーがクレーマーを生み、クレーマーを生む
最近は鉄道会社も経営状態が良くないところが多くなっている中、無人化や機械化などにより駅係員の人件費削減に取り組んでいます。（日本に人が居なくなっているのもありますが・・・。）
その過渡期という事もあり対応に避ける駅係員の人数が減ってきている中、機械化は思ったほど進んでいません。そのため、
直前に切符を買おうと思ったら買えない↓
窓口は無いか相当混雑している↓
電車まで時間もないから乗れない↓
順番が回ってきたからクレームを入れてやろう↓
対応がさらに伸びる↓
列の後方で待ち時間に耐えかねた結果新しいクレーマーが生まれる↓
クレーマーに心を折られて駅係員が辞めていく↓
更に人が足りなくなり対応に時間がかかる
このような負のスパイラルが発生しているように感じます。
対応できていたものが出来なくなるのは鉄道会社の読みが甘かったと言わざるを得ませんが、事前に必要な切符と分かっている場合であれば、直前ではなく前日までに購入したり、インターネットから購入するなどの対策を取っていただけると幸いです。
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